Klantgericht communiceren e-learning
High Impact Gedragstraining met e-learning

U heeft

• de vaardigheid om de juiste houding in diverse soorten klantsituaties aan te nemen
• de vaardigheid om klantgericht te communiceren, zowel verbaal als non-verbaal.

U kent

• het belang van klantgericht werken voor u, uw collega’s en voor uw organisatie
• de vier verschillende houdingsaspecten naar de klant toe.

U weet

• welke eisen aan uw persoonlijke presentatie worden gesteld
• hoe u een slechtnieuwsgesprek met een klant moet voeren
• wat de relatie is tussen interne en externe klantgerichtheid.

Tijdens deze High Impact Gedragstraining komen devolgende onderwerpen aan bod:

Het belang van klantgericht werken: wat is het en waaromzou je het moeten doen?
Klantgericht werken heeft voordelen voor de organisatie envoor de klant, maar ook voor de medewerker. Belangrijkevoordelen zoals werkplezier, efficiëntie, het voorkomen vanklachten voor de medewerker komen naar voren.

Een klantgerichte houding: vier houdingsaspecten
Een klantgerichte houding is de basis van klantgerichtwerken. Met een negatieve houding kun je klantennooit klantgericht te woord staan. We behandelen vierhoudingsaspecten: Deskundigheid, inlevingsvermogen,respect en flexibiliteit.

Klantgericht communiceren
Bij klantgerichte communicatie spelen zowel verbale alsnon-verbale communicatie een rol. Verbale communicatiebetekent informatie geven en informatie verzamelen.Bij non-verbale communicatie gaat het om zaken alslichaamshouding, gezichtsuitdrukking, gebaren en uiterlijkeverzorging.

Klantgericht samenwerken (interne klantgerichtheid)
Een klantgerichte houding is niet alleen voorbehouden aanexterne klanten. Ook interne klanten hebben recht op eenklantgerichte houding. Gebrek aan interne klantgerichtheidleidt niet alleen tot negatieve onderlinge verhoudingen, maarheeft bovendien maar al te vaak rechtstreekse gevolgen voorde externe klantgerichtheid.

Lastige gesprekken voeren
We gaan in op het voeren van lastige gesprekken:slechtnieuwsgesprekken en klachtgesprekken. Juist bij ditsoort gesprekken speelt klantgerichtheid een cruciale rol.

Duur

• Circa 1 dagdeel e-learning op afstand en 3 dagdelen gedragstraining (verdeeld over 2 dagen)

Alle medewerkers die in hun werk in aanraking komen met de klanten van de corporatie. Deze training is bovendien zeer geschikt voor medewerkers die hun interne klantgerichtheid willen verbeteren.